USABILIDADE EM FERRAMENTAS TECNOLÓGICAS PARA O ACESSO À INFORMAÇÃO

Ivette Kafure

Murilo Bastos da Cunha

Resumo: Destaca a importância de ferramentas tecnológicas (FT) que possibilitem
o acesso à informação, por parte dos usuários, com efetividade, eficiência e
satisfação, isto é, com usabilidade. Compreende por efetividade a exatidão e a
integralidade com que o usuário consegue alcançar os objetivos iniciais de
interação; por eficiência, a quantidade de esforço e de recursos necessários para se
chegar a um determinado objetivo; e, por satisfação, o nível de conforto que o
usuário sente ao utilizar a interface e a sua aceitação como maneira de alcançar
seus objetivos. Para os usuários das FT, a finalidade última do sistema é auxiliá-los
na realização de seus objetivos. Conhecendo bem os usuários, os projetistas estão
em condições de definir melhor todos os aspectos do sistema, quais informações
devem constar e de que maneira apresentá-las na interface das FT.

Palavras-chave: Usuário; Usabilidade; Acesso à informação; Interface; Ferramentas tecnológicas.

1 INTRODUÇÃO

De maneira generalizada, os projetistas de ferramentas tecnológicas
(FT) pré-definem os modos de acesso e consulta à informação sem
considerar o ponto de vista dos usuários. Porém, os procedimentos
definidos pelos projetistas exigem que os usuários desenvolvam habilidades
tais como: saber digitar; definir as buscas, decifrar e usar os vários tipos de
interfaces, com pouco ou nenhum mecanismo de prevenção de erros;
conhecer a sintaxe dos programas e, também, o vocabulário controlado de
muitos deles, além de saber utilizar os operadores lógicos. Os estudos de
Hutchinson; Bederson e Druin (2005) analisam como em muitas interfaces
não se leva em conta o processamento da informação, nem as habilidades
motoras dos usuários, especificamente suas dificuldades para manipular
objetos pequenos como o mouse; nem as habilidades na recuperação e
navegação, especificamente suas dificuldades para soletrar, datilografar e
compor frases para requisição da informação; e, finalmente, não é
considerado como os usuários preferem realizar sua busca.

Segundo Kafure e Cunha (2006), tanto na literatura sobre os
catálogos em linha, portais de bibliotecas e outros recursos da Internet,
como em experiências realizadas com usuários na Universidade de Brasília,
no Brasil, e na Universidade del Valle, na Colômbia, em diferentes
períodos, desde o primeiro semestre de 2002 até julho de 2003 (Kafure,
2004a), no segundo semestre de 2004 (Kafure, 2004b), e, no primeiro
semestre de 2006 (Kafure, 2006), notou-se a existência de uma
discrepância entre o que os usuários esperavam ser um acesso rápido e fácil
à informação, para satisfazer suas necessidades e expectativas (modelo
mental, Quadro 1), e as dificuldades encontradas na sua interação real com
as interfaces das FT.

Modelo Mental
Necessidades	acesso à informação
Expectativas	localizar rapidamente a informação procurada; aprendizado fácil da interface da FT; uso fácil da interface da FT.

Quadro 1: Modelo mental
Fonte: Adaptado de Kafure, 2004a, p. 4.

Esta discrepância gera um aumento de carga de trabalho e
insatisfação quando, apesar do esforço, não é possível acessar a informação
procurada. Portanto, cabe ao analista e ao profissional da informação
trabalhar em conjunto na sua diminuição, desenvolvendo um suporte
material que não só leve em conta a objetividade da tarefa, mas, também, a
subjetividade dos usuários, preterida pelos padrões técnicos normalmente
adaptados à tecnologia que, no planejamento geral, não consideram a
participação dos usuários.

2 OS USUÁRIOS FRENTE ÀS FERRAMENTAS TECNOLÓGICAS

Janczura (1999), em pesquisas sobre psicologia cognitiva, esclarece
que os usuários de informação, ao contrário de serem estritamente
definidos, possuem diferenças que merecem ser estudadas com a finalidade
de se criar recursos eletrônicos e mecanismos para acessar informação mais
adaptados ao estilo de cada um, concluindo que:

a) diferentes indivíduos procuram e processam a informação
utilizando diferentes estratégias;

b) diferentes estratégias podem ser, mais ou menos efetivas para

diferentes pessoas em diferentes contextos;
c) os indivíduos, em alguma medida, podem adotar
consistentemente uma ou outra estratégia de processamento
da informação (tais tendências são chamadas de estilos).

Na interação humano-computador, os usuários normalmente efetuam
duas espécies de transformações: de um lado, assimilam a interface e o
contexto de trabalho, sofrendo suas pressões, isto é, eles constroem e
conservam formas de organização suscetíveis de garantir a continuidade
das trocas com a interface; de outro, modificam a interface e o contexto de
trabalho. Em contrapartida, para facilitar a usabilidade da interface das FT,
os projetistas deveriam: de um lado, elaborar a interface com base no
modelo mental dos usuários, e tão compatível quanto possível com os
processos cognitivos destes; de outro, modificar a interface, segundo a
avaliação da usabilidade da interação dos usuários com a interface da FT.

A qualidade da comunicação entre o usuário e a interface depende
fortemente da adequação entre o modelo mental do usuário e a interface da
FT, porque, segundo Norman (1986), quanto menor a compatibilidade entre
a representação mental do usuário e interface da FT, menor será o
entendimento da informação, e, portanto, menor a usabilidade da interface.

3 A TAREFA

    De acordo com Sebillote (1995), um princípio fundamental da
ergonomia é o conhecimento dos usuários e do trabalho a ser realizado. O
trabalho é visto segundo dois componentes básicos: a tarefa e a atividade.

    A tarefa ou o trabalho prescrito refere-se àquilo que a pessoa deve
realizar, isto é, “o que é para fazer”, o objetivo a alcançar. A descrição da
tarefa pode ser obtida por meio da utilização de alguma técnica de coleta de
dados, como, por exemplo, a entrevista, buscando evidenciar as
características do processo de realização. Essa descrição pode ser
submetida à análise de protocolos, que é um método para identificar
processos psicológicos e tem sido utilizado principalmente para identificar
os processos usados em tarefas de resolução de problemas (Newell, 1984).
Ela permite, por meio das transcrições de produções verbais recolhidas em
entrevistas, analisar, ao mesmo tempo, a estrutura de uma tarefa do ponto
de vista dos processos que intervêm na sua realização e os objetosprodutos
da tarefa.

    Um protocolo consiste na descrição da sucessão de atividades
efetivamente seguidas por uma pessoa para realizar certa tarefa. Ele
evidencia a descrição das atividades relativa à condução do processo e os
objetos produzidos pelo processo. A análise de protocolos compreende três
passos: o primeiro consiste em decompor a descrição – às vezes incompleta
– de protocolos obtidos em segmentos representativos de usuários; o
segundo, em inferir, com base nessa decomposição, um modelo dos
processos subjacentes pelo qual uma pessoa realiza a sua tarefa; e,
finalmente, em verificar a validade do modelo, confrontando-o com
protocolos que não intervêm diretamente na sua elaboração ou com alguma
outra técnica admitida.

    O problema de análise da tarefa no contexto de concepção da
interface pode ser visto como análogo ao problema do desenvolvimento de
uma base de conhecimento no contexto da Inteligência Artificial: a
aquisição/extração do conhecimento dos usuários (experts) sobre sua tarefa,
a representação formal desse conhecimento (base de conhecimento) e a
análise/verificação da representação (controle). A descrição da tarefa que
assume o conhecimento que uma pessoa tem acerca de uma tarefa pode ser
hierarquicamente estruturada de acordo com o paradigma do planejamento
hierárquico de Sacerdoti (1974).

    As tarefas podem ser descritas em vários níveis de abstração, desde a
tarefa-objetivo (nível mais alto), passando pelas sub-tarefas (nível
intermediário), até as mais simples, que podem ser descritas por simples
ações elementares (nível mais baixo). Essa decomposição estrutural em
vários níveis de abstração representa o plano idealizado pelos usuários para
realizar o seu trabalho.

    Para levar a bom termo a análise de tarefa, deve ser seguida a
recomendação de Nanard (1990) para que ela seja feita segundo o ponto de
vista dos usuários e não do projetista (afinal, não é o projetista que será o
usuário do sistema).

    Sebillote (1991) constata que a análise da tarefa com base nos dados
colhidos junto aos usuários é um processo que deve procurar evidenciar,
entre outros:

1) os objetivos que os usuários procuram atingir;
2) sua lógica própria de realização da tarefa (plano de ações ou
estrutura de tarefas e sub-tarefas);
3) os objetos e conceitos conhecidos pelos usuários e sua utilização
durante a realização da tarefa;
4) os procedimentos que eles utilizam para atingir seus objetivos
(métodos);
5) as condições necessárias à aplicação desses procedimentos.

Embora seja evidente a importância de se realizar previamente a
análise de tarefa no projeto de um sistema ou na interface de FT, a
integração dessa atividade no processo de desenvolvimento de sistemas
computacionais não é assim tão freqüente.

4 A ATIVIDADE

A atividade é a realização da tarefa. Como afirma Richard (1990), as
representações mentais são estruturas cognitivas transitórias, construções
que constituem o conjunto das informações consideradas pelo sistema
cognitivo durante a atividade. Richard explica que a ação (ou atividade)
pode ser vista sob um duplo aspecto: 1) a execução da ação, isto é, seu
modo de realização; e 2) o resultado da ação, isto é, o estado a que se
chega. Ele considera três tipos de informações essenciais que são relativos
à ação:

a) o resultado da ação que exprime uma mudança de estado e
descreve o estado resultante (componente declarativo da ação);
b) o(s) procedimento(s) para atingir esse objetivo (componente
procedimental da ação);
c) os pré-requisitos que definem quais condições devem ser satisfeitas
para que a ação possa ser executada.

    A Análise Ergonômica do Trabalho (AET), baseada na escola
francesa, procura fazer um estudo do trabalho humano tendo como
pressuposto que a atividade (o que o trabalhador faz concretamente) é o elo
entre o trabalhador e as formas de organizações do trabalho. A análise da
atividade é feita por meio de observações no local da realização da tarefa
ou com o auxílio de estatísticas de sessões do trabalho real. São colhidas
informações, entre outras, sobre as operações efetuadas, seu encadeamento,
suas dificuldades e freqüência de uso.

    Tradicionalmente, a AET prevê o encadeamento de duas etapas de
análise: a análise da tarefa e a da atividade.

    Na primeira etapa, são realizadas entrevistas dirigidas aos usuários,
buscando descrever a tarefa de maneira apropriada, visando evidenciar as
características do processo de realização. O reconhecimento do processo da
tarefa é particularmente importante quando o objetivo da análise é a
concepção de um novo sistema ou de um sistema informatizado que venha
apoiar o sistema atual.

    A etapa seguinte da análise refere-se à validação das descrições e
informações que foram coletadas e que compõem as representações sobre o
trabalho.

    Essa etapa prevê a observação da interação dos usuários com a
interface das FT no local de trabalho. O resultado da análise é um
documento (relatório) contendo uma descrição detalhada do trabalho
segundo o ponto de vista dos usuários. O relatório deve também prever
recomendações sobre as funcionalidades a serem projetadas para o sistema,
recomendações ergonômicas para a concepção da interface com os usuários
do futuro sistema e, se for o caso, um diagnóstico das situações
problemáticas e as possíveis soluções.

    Do ponto de vista da concepção de sistemas, de acordo com Haan;
Van Der Veer e Van Vliet (1992), o resultado da análise pode ser aplicado
para apoiar as ações do projetista em pelo menos três momentos: na
especificação do sistema (funcionalidades), no projeto da interface e na
elaboração de manuais de treinamento.

5 O ACESSO À INFORMAÇÃO

A visão que F. W. Lancaster (1981) tinha do futuro apresenta muitas
coisas desejáveis, por exemplo, que o sistema de informação deveria:

1) transferir sempre a dose precisa da informação necessária, nem
mais nem menos;
2) apresentar a informação na linguagem própria dos usuários e em
níveis de compreensão apropriada aos diferentes usuários;
3) proporcionar informação no momento exato em que dela se
necessitaria (segundo o tipo de informação requerida);
4) proporcionar informação na forma desejada: em papel, sem papel
ou nas duas maneiras;
5) transferir a informação precisa sem demora, depois que a
necessidade for determinada pelos usuários, isto é, o tempo de
resposta deve ser bem curto;
6) entregar a informação no lugar que o usuário deseja, seja no
escritório, na residência ou em qualquer outro lugar;
7) proporcionar informação a baixo custo ou sem nenhum custo.

    Ao que parece, nenhum destes ideais chegou a ser totalmente
alcançado. Os cientistas da informação, projetistas e usuários, entre outros,
devem se esforçar por atingir esses objetivos no futuro, visto que a
tecnologia e as telecomunicações têm o poder de nos fazer caminhar até
eles. O fator principal, contudo, são os usuários e seu modelo mental, que
podem orientar o desenvolvimento dos sistemas de informação na direção
de suas próprias necessidades e expectativas do que seria “o ideal”, tendo
sempre em conta as limitações e disponibilidade de recursos reais.

    As experiências mencionadas no item 1 permitem reconhecer que o
modelo mental que os usuários têm da tarefa influencia a sua realização.
Por exemplo, muitos usuários pensam que vão realizar a tarefa executando
a representação lacunar que têm dela; mas, no momento da execução, ela se
representa muito mais detalhada, inclusive com dificuldades e imprevistos.
Esse fato revela a existência de uma discrepância entre o modelo mental
que os usuários têm da tarefa e a interface das FT.

    Deve-se poupar o tempo do leitor. Segundo Grandjean (1998), as
operações rápidas e precisas reduzem o risco de falhas, incidentes e erros
na realização da tarefa. Mas, as dificuldades encontradas pelos usuários na
utilização da interface manifestam-se também no tempo da realização da
tarefa, por exemplo, na criação de termos de busca sem saberem da
existência de vocabulário controlado. Portanto, se os modelos
comportamentais de como as pessoas fazem perguntas fossem considerados
nas elaborações de projetos, as FT poderiam julgar seu sucesso ao
reduzirem as dificuldades (Bates, 2003).

    A diminuição das dificuldades pode facilitar a concentração do
usuário na sua tarefa, permitindo um melhor desempenho e otimização da
busca de informação. Stern (1999) afirma que a adaptação da interface –
fazendo melhorias no software conforme as necessidades dos usuários –
tem resultado em opções simples para os usuários e permitem buscas
avançadas e complexas. A habilidade de redefinir a pesquisa utilizando
opções avançadas da interface é um aprimoramento importante, quando se
busca em bases de dados mais complexas.

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS

    Considerar o usuário como uma “caixa preta”, em vez de estudar o
funcionamento interno de sua mente, prestando atenção apenas àqueles
sinais externos e visíveis de sua entidade mental, faz com que, ao se
analisar sua interação com as FT, seja estudada a psicologia do projetista e
não a do usuário.

    O aspecto comunicacional da interface das FT requer a inter-relação
da Ciência da Informação com disciplinas como a Tecnologia da
Informação, as Artes Visuais e a Ergonomia Cognitiva. Cada área propõe
métodos e questões específicas visando aumentar a usabilidade das
interfaces em relação aos usuários.

    O objetivo básico dos usuários é, mediante a utilização de uma
interface de aprendizado e uso fácil, acessar a informação no menor tempo
possível. Um bom modelo da tarefa pode levar a um bom modelo de
interação, dentro da concepção de interfaces de FT com alto grau de
usabilidade, e, portanto a usuários satisfeitos, com redução de custos e
tempo de treinamento.

    Se a informação existe para servir ao seu público-alvo, seria
primordial aumentar cada vez mais a usabilidade das interfaces das FT,
permitindo que os usuários recuperem a informação de maneira eficaz,
eficiente e satisfatória.

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SOFTWARE TOOLS USABILITY FOR INFORMATION RETRIEVAL

Abstract: Emphasize the importance about the human computer interface as a communication tool. In order to make that resource in a user-centered approach, with necessary options and a low learning curve, developers need to assess the usability of the system interface image. The information in the user’s systems must reflect the user’s needs and expectations.

Keywords: User; Usability; Information retrieval; Interface; Software tools.

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Ivette Kafure

Analista de sistemas, mestre em Informática pela Universidade Federal de Campina Grande e doutora em Ciência da Informação pela Universidade de Brasília, onde é professora do Departamento de Ciência da Informação e Documentação.

E-mail: ivettek@unb.br

Murilo Bastos da Cunha

Bibliotecário, mestre em Biblioteconomia pela Universidade Federal de Minas Gerais e doutor em Ciência da Informação pela University of Michigan. Foi presidente da Associação dos Bibliotecários do Distrito Federal e do Conselho Federal de Biblioteconomia. É professor do Departamento de Ciência da Informação e Documentação da Universidade de Brasília.

E-mail: murilobc@unb.br

Artigo recebido em: 05/09/2006

Aceito para publicação em: 05/10/2006