Gestão de serviços em bibliotecas: melhoria com foco no cliente <p><i>Service management in libraries: improvement with focus on the customer p.198-218 </i>
Palabras clave:
Gestão de serviços em biblioteca, Usuários de biblioteca, Indicadores de qualidadeResumen
Realiza de forma sucinta um estudo de caso sobre os serviços em bibliotecas. Busca alternativas para viabilizar indicadores que demonstrem as principais dificuldades e necessidades dos usuários em relação aos serviços prestados pelas bibliotecas. Tem como objetivo identificar as características dos serviços em bibliotecas decorrentes dos impactos das novas tecnologias e mapear a melhoria da qualidade dos serviços. O método utilizado foi entrevista a usuários de determinada biblioteca, identificando a qualidade desejada e a qualidade observada nos serviços. Com base nos resultados, foram traçados indicadores para as melhorias nos serviços e realizado uma análise da influência da tecnologia. Assim, a pesquisa procurou identificar indicadores para possibilitar e melhorar os serviços em bibliotecas, dando ênfase ao cliente.Abstract: It carries through of form sucinta a case study on the services in libraries. Search alternative to make possible pointers that demonstrate to the main difficulties and necessities of the users in relation to the services given for the libraries. It has as objective to identify the characteristics of the services in decurrent libraries of the impacts of the new technologies and to mapear the improvement of the quality of the services. The used method was interview the users of determined library, identifying the desired quality and the quality observed in the services. On the basis of the results, had been indicating tracings for the improvements in the services and carried through an analysis of the influence of the technology. Thus, the research looked for to identify pointers to make possible and to improve the services in libraries, giving emphasis to the customer.
Keywords: Service Management; Library services - manangement, Library
Descargas
Descargas
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Licencia
Esta revista proporciona acesso público a todo seu conteúdo, seguindo o princípio de que tornar gratuito o acesso a pesquisas gera um maior intercâmbio global de conhecimento. Tal acesso está associado a um crescimento da leitura e citação do trabalho de um autor. Para maiores informações sobre esta abordagem, visite Public Knowledge Project, projeto que desenvolveu este sistema para melhorar a qualidade acadêmica e pública da pesquisa, distribuindo o OJS assim como outros software de apoio ao sistema de publicação de acesso público a fontes acadêmicas. Os nomes e endereços de e-mail neste site serão usados exclusivamente para os propósitos da revista, não estando disponíveis para outros fins.
This journal provides open access to all of it content on the principle that making research freely available to the public supports a greater global exchange of knowledge. Such access is associated with increased readership and increased citation of an author's work. For more information on this approach, see the Public Knowledge Project, which has designed this system to improve the scholarly and public quality of research, and which freely distributes the journal system as well as other software to support the open access publishing of scholarly resources. The names and email addresses entered in this journal site will be used exclusively for the stated purposes of this journal and will not be made available for any other purpose or to any other party.
Esta obra está licenciada sob uma Licença Creative Commons. Direitos Autorais para artigos publicados nesta revista são do autor, com direitos de primeira publicação para a revista. Em virtude da aparecerem nesta revista de acesso público, os artigos são de uso gratuito, com atribuições próprias, em aplicações educacionais e não-comerciais. Copyright for articles published in this journal is retained by the authors, with first publication rights granted to the journal. By virtue of their appearance in this open access journal, articles are free to use, with proper attribution, in educational and other non-commercial settings. A Revista ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina está indexada:
Portal Brasileiro de Repositórios e Periódicos de Acesso Livre http://www.ibict.br/oasis.br/
Diálogo Científico - Ciência da Informação - http://dici.ibict.br/
DOAJ - Directory Open Access Journal - http://www.doaj.org
DIALNET - http://dialnet.unirioja.es/servlet/revista?tipo_busqueda=CODIGO&clave_revista=12120
LATINDEX - http://www.latindex.org
OAISTER - http://www.oaister.org
PKP system - http://pkp.sfu.ca/harvester/
Holmes - Descobrindo a Ciência da Informação por você - Feudo.org http://www.holmes.feudo.org/index.php
A Revista ACB consta no Portal de Periódicos CAPES - Qualis B Nacional - avaliação de 2004a 2006 - http://www.periodicos.capes.gov.br/
A Revista ACB consta no Portal de Acesso à Informação Científica (Periódicos Acesso Livre - CAPES) - Texto Completo - http://acessolivre.capes.gov.br/acessoLivreTextoCompleto.jsp
e na Biblioteca de Periódicos Eletrônicos disponibilizado pela Biblioteca Universitária de Regensburg (Alemanha) - Die Elektronische Zeitschriftenbibliothek - Universitätsbibliothek Regensburg http://rzblx1.uni-regensburg.de/ezeit/ .
Esta obra está licenciada sob uma Licença Creative Commons.